電器售後服務投訴多 借鏡個案免成苦主

发布日期:2022-08-31 19:57


家庭電器是日常生活的必需品;不論是添置新家電或維修現有電器,一旦遇上問題,以致電器不能使用,必然會帶來諸多不便。本會所接獲與電器相關的投訴,是去年投訴類別之冠,今年同樣接獲大量投訴。內容涉及多個範疇,例如送貨延誤、維修時間過長、保養期計算爭拗等問題。


個案一 維修吸塵機 歷時逾半年

謝小姐購買A公司的直立式吸塵機,吸塵機於2021年10月中旬因故障交予維修部;一星期後,維修部向謝小姐報價,需$550維修費。謝小姐向客服查詢收費詳情,得知因零件缺貨,需加錢改用另一款。基於吸塵機仍處於保養期,謝小姐不同意收費,並認為A公司有責任使用適當零件作維修,不應額外收費,及後維修部回應需時補充零件。

2022年1月,謝小姐向維修部追問狀況,維修部卻突然指吸塵機有涉及功能上的損毁,要求收取維修費用;惟謝小姐對照交機當天的售後服務單,單上只記錄機身上有污漬和花痕,並沒有機身損毁的描述,因此不接受公司所說,加上維修已拖延超過3個月,謝小姐於是要求換機。

直至2022年4月,謝小姐與維修部多次交涉,雖被回覆指個案已「升級」至由經理跟進,但該公司一直未有提出確切方案。有見於與公司跟進多月不果,謝小姐遂向本會求助。

個案跟進

A公司於4月回覆本會,表示已與謝小姐達成解決共識,預計於4月中旬安排換機。然而,謝小姐向本會反映,A公司至4月尾仍未換機,因此本會再次與A公司跟進,最終於5月中旬成功換機。


個案二  網購無線充電器 缺貨近半年方獲退款

陳先生於2021年8月1日在B公司網購無線充電座,當時訂單列明訂貨約需5個工作天,預計8月6日出貨。陳先生一直於網店追蹤訂單狀況,但直至9月下旬,訂單狀況仍然維持在「待出貨」之狀態。陳先生於9月30日與B公司的線上客服聯絡,職員未有解釋延誤原因,只表示可安排換貨或退款,陳先生當時未能即時決定更換甚麼貨品。翌日,陳先生再次聯絡線上客服,但未能成功,故於10月3日在B公司網店提交電子表格投訴,但同樣沒有收到任何回覆。

陳先生不滿B公司作為一家大型網店,在貨期延誤超過一個月下,仍沒有主動通知客戶,而且,當客戶主動聯絡時,公司既未有就貨期延誤解釋,亦沒有積極跟進,因此決定向本會作出投訴。

個案跟進

即使本會自去年10月起介入,B公司起初仍沒有積極處理。在本會屢次與B公司聯絡後,B公司終在兩個月後回覆本會,表示正為訂單安排退款,但依然沒有解釋貨期延誤原因或回應客戶查詢事項。B公司最終於本年1月下旬才完成退款。


個案三 保養期由購買當日生效 而非根據收貨日期

莫先生於4月19日在C公司訂購抽濕機,同時購買延長保養服務;基於人手及貨運安排等原因,抽濕機最終在5月9日完成送貨。莫先生向C公司查詢保養期,獲回覆表示會按收據日期,即購買日期開始生效。

莫先生認為此計算不合理,因為消費者並非於購買日起使用貨品,因當中送貨需時20日,而保養期只有一年,變相減少近一個月保養期,其加購之延長保養期亦同樣受影響。莫先生認為,保養期的生效日應根據消費者收貨起計算方為合理,所以尋求本會協助。

個案跟進

經本會與C公司調停後,C公司同意按照送貨日期計算保養期,並為莫先生發出新收據作保養用途,個案得以解決。


總結

疫情下,世界各地均面對人手短缺、生產受阻及物流延誤等問題,倚賴進口的香港亦深受影響。不論是整台電器或維修所需的零件,都因供不應求而造成送貨或維修延誤。

在個案一中,吸塵機由交付維修部至完成換機,耗時七個月,令慣常使用吸塵機的家庭極度不便。A公司甚至意圖在保養期內,以不同名目收取額外維修費,進一步影響消費者體驗。本會建議商戶應檢視售後服務和零件之供應,提供合理的維修時間,並及時將最新狀況通知消費者。如維修需較長時間完成,亦應在可行情况下,積極提供備用替代品予消費者作應急之用,此舉對建立良好商譽亦有裨益。

消費者憑商戶提供之貨期資訊作出購買決定,因此商戶應盡力確保資訊準確無誤。若貨源緊張,甚至應考慮將貨品暫時下架及停止接受新訂單,並通知受影響客戶。個案二正反映商戶在貨期嚴重延誤下,沒有主動與消費者作出適當的跟進,即使收到投訴仍未有積極回覆。其實,若B公司能在接單初期發現未能供貨時,便盡快與消費者磋商解決方案,投訴應可避免。

在個案三,以收據顯示的購買日期作保養期生效日是業界多年來常見做法。然而,在疫情影響下,產品送貨及安裝安排需時可能比以往長,一旦再遇上貨期延誤,變相縮短了消費者原有的保養期。本會認為保養期由送貨日起計屬消費者合理要求,零售及代理商應積極考慮及配合。

消費提示

  • 選購電器時,消費者宜於購買前與商戶確認電器是否有現貨,萬一心儀的電器缺貨或是預計付貨期較長,消費者或需考慮以其他途徑選購貨品。如屬需送貨的大型家電,最好於確認交易時即場與商戶落實送貨及安裝日期。萬一電器只能訂貨,消費者需注意付貨期或有延誤的可能,因此如計劃新舊電器「無縫交接」,宜待確定電器到貨日或送貨日後,方棄置舊電器。
  • 交付維修時,消費者宜查詢預計完成日期,一旦到期仍音訊全無,應盡快聯絡商戶以查詢狀況及延誤原因。維修電器前,商戶一般會初步檢查電器,並開發維修服務單以記錄電器之狀況及列明已收取的部件詳情,消費者應核對紀錄是否正確,如有疑問,應即場提出。消費者亦應妥善保管有關文件,並於取回電器時檢查電器狀況,一旦發現電器有紀錄外之損毁,應盡快提出。
  • 電器零售商銷售的「延長保養服務」一般有別於原廠保養。電器如在延長保養期內發生故障,消費者或需先墊支檢查費和維修費,相關費用需待確認符合條款後才能獲補償,但亦不一定可獲全數補償;而且,消費者亦應留意其期限。此外,消費者通常在原廠保養期滿後才需要使用此延長保養服務,倘若那時發現保養服務與銷售員初時陳述有別,亦有可能因事隔久遠而增加追討難度。因此,如銷售員聲稱延長保養服務之保障與原廠保養「一樣」或「差不多」,消費者應提高警覺,並仔細了解有關條款,或要求銷售員詳細說明並於收據或小冊子上列明重要保養範圍,以提高保障。
  • 若電器收貨日期及保養期生效日有差距,消費者可保留送貨單以作證明,並盡快聯絡零售商或保養商反映,萬一交涉不果,可考慮向本會求助。



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