发布日期：2022-11-25
電器售後服務投訴多 借鏡個案免成苦主
電器售後服務投訴多 借鏡個案免成苦主
发布日期：2022-08-31 19:57
家庭電器是日常生活的必需品；不論是添置新家電或維修現有電器，一旦遇上問題，以致電器不能使用，必然會帶來諸多不便。本會所接獲與電器相關的投訴，是去年投訴類別之冠，今年同樣接獲大量投訴。內容涉及多個範疇，例如送貨延誤、維修時間過長、保養期計算爭拗等問題。
個案一 維修吸塵機 歷時逾半年
謝小姐購買A公司的直立式吸塵機，吸塵機於2021年10月中旬因故障交予維修部；一星期後，維修部向謝小姐報價，需$550維修費。謝小姐向客服查詢收費詳情，得知因零件缺貨，需加錢改用另一款。基於吸塵機仍處於保養期，謝小姐不同意收費，並認為A公司有責任使用適當零件作維修，不應額外收費，及後維修部回應需時補充零件。
2022年1月，謝小姐向維修部追問狀況，維修部卻突然指吸塵機有涉及功能上的損毁，要求收取維修費用；惟謝小姐對照交機當天的售後服務單，單上只記錄機身上有污漬和花痕，並沒有機身損毁的描述，因此不接受公司所說，加上維修已拖延超過3個月，謝小姐於是要求換機。
直至2022年4月，謝小姐與維修部多次交涉，雖被回覆指個案已「升級」至由經理跟進，但該公司一直未有提出確切方案。有見於與公司跟進多月不果，謝小姐遂向本會求助。
個案跟進
A公司於4月回覆本會，表示已與謝小姐達成解決共識，預計於4月中旬安排換機。然而，謝小姐向本會反映，A公司至4月尾仍未換機，因此本會再次與A公司跟進，最終於5月中旬成功換機。
個案二 網購無線充電器 缺貨近半年方獲退款
陳先生於2021年8月1日在B公司網購無線充電座，當時訂單列明訂貨約需5個工作天，預計8月6日出貨。陳先生一直於網店追蹤訂單狀況，但直至9月下旬，訂單狀況仍然維持在「待出貨」之狀態。陳先生於9月30日與B公司的線上客服聯絡，職員未有解釋延誤原因，只表示可安排換貨或退款，陳先生當時未能即時決定更換甚麼貨品。翌日，陳先生再次聯絡線上客服，但未能成功，故於10月3日在B公司網店提交電子表格投訴，但同樣沒有收到任何回覆。
陳先生不滿B公司作為一家大型網店，在貨期延誤超過一個月下，仍沒有主動通知客戶，而且，當客戶主動聯絡時，公司既未有就貨期延誤解釋，亦沒有積極跟進，因此決定向本會作出投訴。
個案跟進
即使本會自去年10月起介入，B公司起初仍沒有積極處理。在本會屢次與B公司聯絡後，B公司終在兩個月後回覆本會，表示正為訂單安排退款，但依然沒有解釋貨期延誤原因或回應客戶查詢事項。B公司最終於本年1月下旬才完成退款。
個案三 保養期由購買當日生效 而非根據收貨日期
莫先生於4月19日在C公司訂購抽濕機，同時購買延長保養服務；基於人手及貨運安排等原因，抽濕機最終在5月9日完成送貨。莫先生向C公司查詢保養期，獲回覆表示會按收據日期，即購買日期開始生效。
莫先生認為此計算不合理，因為消費者並非於購買日起使用貨品，因當中送貨需時20日，而保養期只有一年，變相減少近一個月保養期，其加購之延長保養期亦同樣受影響。莫先生認為，保養期的生效日應根據消費者收貨起計算方為合理，所以尋求本會協助。
個案跟進
經本會與C公司調停後，C公司同意按照送貨日期計算保養期，並為莫先生發出新收據作保養用途，個案得以解決。
總結
疫情下，世界各地均面對人手短缺、生產受阻及物流延誤等問題，倚賴進口的香港亦深受影響。不論是整台電器或維修所需的零件，都因供不應求而造成送貨或維修延誤。
在個案一中，吸塵機由交付維修部至完成換機，耗時七個月，令慣常使用吸塵機的家庭極度不便。A公司甚至意圖在保養期內，以不同名目收取額外維修費，進一步影響消費者體驗。本會建議商戶應檢視售後服務和零件之供應，提供合理的維修時間，並及時將最新狀況通知消費者。如維修需較長時間完成，亦應在可行情况下，積極提供備用替代品予消費者作應急之用，此舉對建立良好商譽亦有裨益。
消費者憑商戶提供之貨期資訊作出購買決定，因此商戶應盡力確保資訊準確無誤。若貨源緊張，甚至應考慮將貨品暫時下架及停止接受新訂單，並通知受影響客戶。個案二正反映商戶在貨期嚴重延誤下，沒有主動與消費者作出適當的跟進，即使收到投訴仍未有積極回覆。其實，若B公司能在接單初期發現未能供貨時，便盡快與消費者磋商解決方案，投訴應可避免。
在個案三，以收據顯示的購買日期作保養期生效日是業界多年來常見做法。然而，在疫情影響下，產品送貨及安裝安排需時可能比以往長，一旦再遇上貨期延誤，變相縮短了消費者原有的保養期。本會認為保養期由送貨日起計屬消費者合理要求，零售及代理商應積極考慮及配合。
消費提示
- 選購電器時，消費者宜於購買前與商戶確認電器是否有現貨，萬一心儀的電器缺貨或是預計付貨期較長，消費者或需考慮以其他途徑選購貨品。如屬需送貨的大型家電，最好於確認交易時即場與商戶落實送貨及安裝日期。萬一電器只能訂貨，消費者需注意付貨期或有延誤的可能，因此如計劃新舊電器「無縫交接」，宜待確定電器到貨日或送貨日後，方棄置舊電器。
- 交付維修時，消費者宜查詢預計完成日期，一旦到期仍音訊全無，應盡快聯絡商戶以查詢狀況及延誤原因。維修電器前，商戶一般會初步檢查電器，並開發維修服務單以記錄電器之狀況及列明已收取的部件詳情，消費者應核對紀錄是否正確，如有疑問，應即場提出。消費者亦應妥善保管有關文件，並於取回電器時檢查電器狀況，一旦發現電器有紀錄外之損毁，應盡快提出。
- 電器零售商銷售的「延長保養服務」一般有別於原廠保養。電器如在延長保養期內發生故障，消費者或需先墊支檢查費和維修費，相關費用需待確認符合條款後才能獲補償，但亦不一定可獲全數補償；而且，消費者亦應留意其期限。此外，消費者通常在原廠保養期滿後才需要使用此延長保養服務，倘若那時發現保養服務與銷售員初時陳述有別，亦有可能因事隔久遠而增加追討難度。因此，如銷售員聲稱延長保養服務之保障與原廠保養「一樣」或「差不多」，消費者應提高警覺，並仔細了解有關條款，或要求銷售員詳細說明並於收據或小冊子上列明重要保養範圍，以提高保障。
- 若電器收貨日期及保養期生效日有差距，消費者可保留送貨單以作證明，並盡快聯絡零售商或保養商反映，萬一交涉不果，可考慮向本會求助。
原文網址：https://www.consumer.org.hk/tc/article/550-after-sales-services/550_after-sales-services-summary#tab
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